원격 근무 비율이 점점 늘어나는 상황에서 기존의 소통 방식인 대화를 통해 다른 사람들과 어떻게 하면 효율적으로 소통할 수 있을까요? Alison Coleman 보고서
디지털 기술의 도입에 따라 사람들은 직접 만나서 소통하는 대신 다른 방식으로 소통하게 되었습니다. 심리학자인 Susan Pinker는 자신의 책 ‘The Village Effect’에서 이렇게 이야기했습니다. "짧은 진화의 역사를 통해 우리는 서로의 모든 몸짓과 의도를 읽는 데 능숙하며 집단 생활하는 영장류에서, 홀로 떨어져 각자가 자신의 화면에 몰입해 있는 종으로 변화했습니다.”
이 말이 가장 잘 들어맞는 곳은 바로 현대의 업무 공간일 것입니다. 직원들, 특히 점점 증가하는 원격 근무자 및 모바일 근무자가 이메일, 문자, 인스턴트 메시징을 통해 동료와 소통하는 비율이 늘어나고 있습니다. 그리고 Cancer Research UK의 연구에 따르면(1) 2030년에 전체 노동 인구의 75퍼센트를 차지하게 될 밀레니엄 세대(2)는 직접 얼굴을 맞대고 하는 대화를 피하고 온라인 채팅을 선호하며, 이러한 추세는 계속될 것으로 보입니다.
얼굴을 보여주세요
디지털 연결의 눈부신 속도로 인해 시간이 걸리는 실제 대화의 비율이 크게 줄고 있지만, 직장에서 직접 얼굴을 보고 대화하는 것의 중요성을 과소평가해서는 안 됩니다. 연구에 따르면 동료든, 가까운 이들이든 관계없이 사람들과 정기적으로 대화하지 않고 지내는 것은 우리의 건강과 행복뿐만 아니라 생산성에도 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났습니다.
다른 사람과 직접 만나서 얻을 수 있는 삶의 질 향상은 온라인을 통한 의사소통으로는 대체될 수 없습니다(3). Oregon Health & Science University에서 실시한 연구에서는(4) 직접적인 사회적 접촉이 제한된 사람의 경우 우울증에 걸릴 확률이 두 배 더 높은 것으로 나타나 더 큰 경종을 울립니다.
또한 Hewlett Packard의 연구에 따르면(5) 동료와 대화하는 시간을 가짐으로써 업무 성과를 20퍼센트 향상시킬 수 있는 것으로 나타났으며, 다른 연구에서는 직장에서 절친한 친구가 있는 직원들 중 72퍼센트가 업무 만족도가 더 높은 것으로 나타났습니다.
목소리를 사용하세요
사회적 관계는 음식, 수면과 같이 인간의 기본적인 요구사항으로 간주되어야 합니다. 사회적 관계가 충족되지 않는 경우 기분, 사고방식 및 업무 성과에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 하지만 원격 근무자의 경우 누가 이러한 문제를 알 수 있을까요?
행동 전문가인 Richard Daniel Curtis는 다음과 같이 이야기합니다. “원격 근무가 부정적인 영향을 주는 것에 대한 조기 경고 신호는 일상적인 사회적 관계에 소홀해지는 것입니다. 이러한 예로는 동료의 생일을 기억하지 못하는 것, 회의에 불참할 이유를 찾는 것 등이 있습니다. 그 다음에는 그들의 관리자가 그들이 프로젝트에 참여하고 있는지, 또는 작업 흐름을 관리하지 못하는지 구분할 수 없게 됩니다.”
조직에서는 직접적인 커뮤니케이션이 갖는 장점을 인식하고 동료 간에 더 많은 대화를 나누도록 장려해야 합니다. 그러나 많은 사람이 원격 근무하는 현재와 같은 상황에서 서로 다른 생각과 감정을 나타내는 몸짓과 표정이 중요한 부분을 차지하는 대화를 어떻게 촉진할 수 있을까요?
평범한 전화기에는 디지털 커뮤니케이션 채널을 뛰어넘는 장점이 있습니다. 직접 통화하면 대화에 어조라는 요소가 포함될 수 있기 때문입니다. 어조는 단어에 생동감과 감정을 입히고 논의에 대해 다른 사람이 어떻게 느낄 것인지에 대한 단서를 제공합니다. 문자와 이메일로 소통할 경우 단순한 단어만 나열되어 있고 어조 또는 몸짓을 느낄 수가 없기 때문에 받는 사람이 얼마든지 자의적으로 해석할 수 있습니다.
Skype 및 Google Hangouts와 같은 시각적 커뮤니케이션 채널, 몸짓(눈맞춤과 손동작 포함)을 사용하여 대화에서 더 분명하게 표현할 수 있으며, 이는 직접 만나서 대화하는 것보다는 못하지만 차선책이 될 수 있습니다.
전문가들에 따르면 동료 간에 대화하는 시간을 가짐으로써 업무 성과가 20퍼센트 향상될 수 있습니다
동영상 회의를 활용하세요
다른 사람의 얼굴을 실제로 보는 것은 대화의 성공과 실패 여부를 가르는 관건이 될 수 있습니다. Mahdi Roghanizad와 Vanessa K Bohns의 연구에 따르면(6) 이메일로 요청하는 것보다 얼굴을 직접 보고 요청하는 경우에 성공할 확률이 34배나 더 높다고 합니다. 이제는 Skype나 다른 동영상 회의 도구를 이용하여 매우 쉽게 ‘얼굴을 보는 것’이 가능합니다. 이메일, 또는 전화 통화와 달리 동영상은 상대방의 몸짓을 전달할 수 있으므로 대화의 맥락을 파악하는 데 도움이 될 수 있는 중요한 시각적 단서를 제공합니다.
경영 심리학 관련 회사 Pearn Kandola의 리더십 개발 책임자인 Stuart Duff에 따르면 동영상 회의를 할 경우 분위기를 만드는 것은 리더의 책임입니다. 이 회사에서 실시한 연구에 따르면 가장 높은 성과를 올리는 리더들은 동영상 회의를 이용하여 정기적으로 팀과 이야기하고 회의를 통해 ‘친목을 다지는 시간’을 갖는다고 합니다.
Duff는 다음과 같이 이야기합니다. "이렇게 하여 팀에서 비즈니스 안건에 집중하기 전에 서로의 안부를 묻고 동료 의식을 다질 수 있습니다. 업무 성과가 낮은 리더일수록 이메일 또는 전화 회의에 지나치게 의존합니다. 그들은 동영상 회의가 정기적으로 사용하기에는 지나치게 어렵다고 생각하기 때문이죠. 실제 문제는 리더의 태도와 사고방식에 있습니다."
소소한 대화를 나누세요
사람들이 어떤 유형의 대화를 하는지도 중요합니다. 과거에는 사무실에서 소소한 대화를 나누는 것을 좋아하지 않는 고용주가 많았습니다. 그러나 심리학자인 Cary Cooper 교수는 이러한 소소한 대화가 팀 의식을 고취하고 성과를 올리는 데 있어 기본적인 요소라고 이야기합니다.
그는 다음과 같이 말합니다. "우리 모두는 사회적인 욕구를 충족시켜야 합니다. 소소한 대화의 주제는 축구 경기, 영화, 아이들, 국내 문제 등 모든 것이 될 수 있습니다. 이러한 사적인 대화를 통해 관계를 형성할 수 있고, 또 이러한 대화를 더 자주 나눌수록 다른 사람에 대해 더 많이 알고 유대감을 쌓으며 생산성을 높일 수 있습니다.”
이러한 주장은 가벼운 대화를 할 수 없는 경우 실제로 사람들의 생산성이 떨어지고 업무 수행도도 낮아진다는 것을 보여주는 여러 연구로도 입증되고 있습니다(7).
문화적 장벽을 허무세요
이러한 상호작용 형태의 감소는 서로 다른 문화적 배경을 지닌 직원 수가 늘어난 것에 기인할 수 있습니다. 문화적 배경이 다른 동료들 간에는 이메일을 통한 소통이 어색할 수 있는 직접적인 대화의 대안이 되고 있습니다. 그러나 이메일과 그 안에 담긴 내용은 잘못 해석될 가능성이 매우 높습니다.
메시지에 담긴 어조 또는 절박함을 오해하기가 쉽습니다. 격식을 차린 인사말에도 ‘안녕하세요’를 쓰는지, ‘안녕하십니까’를 쓰는지, 또는 상대방을 지칭하는 말을 아예 쓰지 않는지 등이 수신인마다 다르게 해석될 수 있습니다. 이러한 문제 외에도 언어의 장벽 또는 문화적 차이가 있을 수 있으며, 그러한 경우 메시지는 더욱 불분명하게 될 수 있습니다.
직장 심리학자이자 WiseAmigo의 창립자인 Paul Smith는 다음과 같이 이야기합니다. “일부 문화는 연락을 시작하거나 신뢰를 형성하는 방식이 완전히 다를 수 있으므로 시간을 들여서 이러한 점을 이해하는 것이 중요합니다. 우리는 무의식중에 다른 사람과 소통하고 그들에게 영향력을 행사하는 데 대한 접근 방식을 조정하고자 최대한 많은 정보를 얻기 위해 애씁니다. 이러한 노력을 자주 함으로써 의사소통 능력을 강화하고 더 나은 방식으로 상호작용하며 관계를 형성할 수 있습니다."
Alison Coleman은 영국의 Guardian Small Business Network 지에 정기적으로 기고하며, ,영국 관리자 협회(UK Institute of Directors)의 회원들을 위한 간행물인 Director 지에도 기고하고 있습니다.
출처:
(1) https://www.independent.co.uk/news/health/millennials-social-media-cancer-research-uk-study-a8182211.html
(2) https://www.wired.com/insights/2013/08/the-rise-of-the-millennial-workforce/
(3) http://psycnet.apa.org/record/2003-99636-019
(4) https://www.psychologytoday.com/us/blog/the-athletes-way/201510/face-face-social-contact-reduces-risk-depression
(5) http://www.hpl.hp.com/techreports/94/HPL-94-23.pdf
(6) https://hbr.org/2017/04/a-face-to-face-request-is-34-times-more-successful-than-an-email
(7) https://blog.trello.com/surprising-cognitive-benefits-of-small-talk-at-work
