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직장에서 음성 도우미를 사용하여 일어나는 변화

음성 도우미의 지능이 오피스 환경에서 문제없이 사용할 수 있을 정도로 우수할까요? Sam Shead는 아직 멀었다고 이야기합니다. 그러나 그리 먼 이야기는 아닐 겁니다.

 

“Alexa, HR의 John에게 이메일을 보내서 다음 주 화요일에 내 승진 문제를 상의할 수 있는지 물어봐 줘.”

“Siri, 이 페이지 좀 인쇄해 줄래?”

“Cortana, 새 Excel 스프레드시트를 열고 내 최근 매출액의 표준 편차를 계산해 줘.”

“Google, 티셔츠 제조기에 라지 사이즈의 유니콘 티셔츠 20장을 만들라고 얘기해 줘.”

이러한 것들은 우리가 곧 인공지능(AI) 음성 도우미에게 요구할 수 있게 될 일 중 극히 일부에 불과합니다. AI 음성 도우미는 기계 학습과 자연어 이해의 획기적인 발전과 클라우드 컴퓨팅의 확산에 힘입어 최근 몇 년 사이에 빠른 속도로 발전을 거듭해 왔습니다.

직장에서 음성 도우미에게 친구에게 하는 말투로 이야기하는 것이 섬뜩하게 여겨질 수도 있겠지만, 관련 연구에서는 이러한 스마트 도우미가 12개월 이내에 주전자나 스테이플러처럼 사무실에서 흔하게 사용되기 시작할 것으로 예측합니다.

2018년 4월에 IT 전문가를 위한 SNS인 Spiceworks에서 실시한 설문조사에 따르면(1) 직원 수 500명 이상의 대규모 기업 중 40퍼센트가 2019년까지 어떤 식으로든 AI 음성 도우미를 구현할 것으로 예상됩니다. 또한 북미와 유럽의 조직에서 일하는 IT 관련 종사자 500여 명을 대상으로 설문을 실시한 이 연구에서는 29퍼센트의 조직이 업무를 지원하기 위해 하나 이상의 AI 도우미를 배치했거나, 12개월 이내에 하나 이상을 배치할 계획인 것으로 나타났습니다.

Google, Microsoft, Apple, Amazon 등 미국의 거대 기술 기업은 시장에서 가장 정교한 수준의 음성 도우미 몇 가지를 개발했습니다. 바로 Google Assistant, Cortana, Siri, Alexa입니다. Facebook까지 묶어서 소위 ‘빅 파이브’라고 불리는 이 기업들은 AI 분야에 수십억 달러를 투자하는 동시에 해당 분야에서 가장 우수한 인재들을 고용하고 있습니다. Cisco, IBM 등의 기업에서도 독자적인 행보를 보입니다.

단순 업무의 자동화

Amazon의 Alexa는 Amazon이 자체 장치인 Echo를 출시한 이후 소비자 시장에서 처음으로 주목받은 음성 도우미 중 하나입니다. 그러나 시애틀에 본사가 있는 이 회사는 소비자 시장 공략만 계획하고 있지 않습니다. Amazon은 지난 11월 기업용 Alexa를 공개했으며, 일상적인 업무를 자동화하기 원하는 바쁜 직장인들에게 이 제품이 완벽한 해결책이 될 것으로 확신하고 있습니다.

Amazon의 CTO인 Werner Vogels는 3월에 올린 블로그 게시물에서(2) 직장의 "판도를 뒤바꿀" 것이라며 하면서 음성 도우미를 예찬했습니다. Vogels는 자신의 블로그 ‘All Things Distributed’에서 이렇게 이야기했습니다. "Alexa를 사용하여 스마트 홈을 쉽게 구현하는 것처럼 직장도 마찬가지입니다." 그는 Alexa가 할 수 있는 일 중 몇 가지를 예로 들었습니다. "Alexa는 환경을 제어하고, 방향을 찾는 것을 돕고, 공간을 예약하고, 문제를 보고하고, 교통편을 찾는 등의 일을 할 수 있습니다."

현재 미국의 패션 소매업체인 Brooks Brothers, Capital One bank, 엔터프라이즈 소프트웨어 기업인 BMC를 비롯한 여러 회사에서 기업용 Alexa를 사용하고 있습니다.

Capital One은 Amazon Web Services 클라우드 컴퓨팅 인프라의 성능을 모니터할 수 있도록 Alexa를 기반으로 자체 전용 ‘기술’을 구축했습니다(음성 명령으로 구동되는 특정 동작). Capital One의 마스터 소프트웨어 엔지니어인 Surya Avirneni는 이렇게 이야기합니다. "우리는 팀에서 시스템 상태를 신속하게 점검하거나 매우 심각한 이벤트가 발생했을 때 특정 업데이트를 요청할 수 있는 기술을 이미 개발한 상태였지만, Alexa Skills Store에 이를 공개하지 않고 우리 팀에서만 사용할 수 있게 할 방법이 필요했습니다. 기업용 Alexa를 사용하여 기술을 내부 전용으로 공개할 수 있었습니다."

Salesforce, SAP SuccessFactors, ServiceNow를 비롯한 수많은 기술 기업에서 기업용 Alexa와 자체 애플리케이션을 통합하여 사무실에서 훨씬 더 편리하게 사용되는 플랫폼을 개발하고 있습니다.

기업용 음성 도우미 시장에서 Amazon의 가장 강력한 적수인 Microsoft의 Cortana는 Office 365, Skype, LinkedIn, Bing, Outlook 등 다른 Microsoft 제품 사용자가 매우 편리하게 사용할 수 있는 장점이 있습니다. Computerworld 기사에서(3) Moor Insights & Strategy의 회장이자 수석 애널리스트인 Patrick Moorhead는 이렇게 이야기했습니다. "직장에서 Microsoft를 사용할 경우 가장 큰 장점은 거의 모든 사람이 사용하는 도구인 Windows 및 Office와 통합된다는 점입니다."

직장에서 음성 도우미를 구현한 기업 중 49퍼센트가 Microsoft의 Cortana를 사용하고 있으며, Alexa를 사용하는 기업은 13퍼센트에 불과합니다(4).

다양한 음성 도우미

왼쪽부터 차례대로 Amazon Echo, Google Now, Sonos Play, Apple Siri

 

사무실에서 문제없이 음성 도우미를 사용할 수 있을까요?

컴퓨터 칩이 내장된 물건이 증가하면서 AI 음성 도우미가 사무실 안의 거의 모든 물건과 대화하고 통제하는 모습은 머지않아 현실화될 것입니다. 그러나 아직은 CIO와 CTO의 냉정한 판단이 필요합니다.

거대 기술 기업들이 자신들의 음성 도우미를 사람에 가깝게 묘사한 광고와 마케팅 캠페인을 일제히 내보내고 있기 때문에 이러한 음성 도우미의 의사소통 기능이 매우 우수한 것으로 오해할 수 있습니다. 그러나 아직은 여러 측면에서 많이 부족한 것이 사실입니다.

영국 PwC의 AI 부문 디렉터인 Rob McCargow는 이렇게 이야기합니다. "텍스트 도우미와 달리 음성 기술은 아직 기업 전반에서 채택되기에 많이 부족하며, 사람의 입 모양을 음성에 일치시키는 안면 인식 기술 사용과 같은 더욱 혁신적인 기술은 아직 실험 단계에 머물러 있습니다. 직장에서 AI 음성 도우미가 널리 사용될 수 있으려면 아직 넘어야 할 장애물이 매우 많습니다. 정확도 수준이 빠르게 개선되고는 있지만, 의료 및 금융 서비스와 같이 규제를 받는 산업에서 중요한 일에 사용될 수 있으려면 훨씬 더 높은 수준의 정확도가 필수적입니다."

AI가 잘못 사용될 가능성이 있을까요?

현재 AI 음성 도우미의 주요 기술적 문제 중 하나는 ‘칵테일 파티 문제’라고 불리는, 배경의 소음을 인식하는 기능과 관련된 문제입니다. 물론 이 분야에서도 많은 진전이 이루어지고 있습니다. Alexa와 co도 생체 인식 기술이 없기 때문에 아직 사무실에서 누가 누구에게 이야기하는지 구별하지 못합니다.

McCargow에 따르면 AI가 얼마나 신뢰성이 있으며 이해될 수 있는지, 그리고 민감한 데이터를 얼마나 잘 처리할 수 있는지에 대한 우려도 있습니다. 그는 다음과 같이 이야기합니다. "기업들이 AI 음성 도우미가 이러한 문제를 염두에 두고 책임감 있게 개발된 것이라는 확신을 갖지 못한다면 향후 몇 년간은 음성 도우미를 현장에서 사용하기 어려울 수 있습니다."

창의적 기계 학습 스튜디오 AE의 크리에이티브 책임자인 Samim Winiger는 조직에서 AI 음성 도우미의 음성 인식 기술이 직원을 감시하는 데 사용될 수도 있다고 우려합니다.

그는 이렇게 이야기합니다. "직장 내 음성 도우미는 직장의 AI 감시 및 최적화라는 더 큰 트렌드의 부차적 요소에 지나지 않습니다. 이러한 시나리오에서 음성 인식은 매우 중요하게 사용됩니다. 모든 책상에서 마이크가 항상 켜진 상태로 감정 감지 및 음성 인식 시스템에 연결되어 있습니다. 이러한 데이터는 실시간으로 시스템에 전송되어 직원의 적합도 점수를 결정합니다. 그러면 조직의 성과를 최적화하기 위해 다양한 방식으로 이 점수가 사용됩니다."

그는 다음과 같이 덧붙입니다. "감시 문제 외에도 음성 인터페이스는 가벼운 브레인스토밍, 빠른 메모 등의 일부 상호작용 관련 업무에도 매우 유용하게 사용될 수 있습니다. 그러나 현재는 과대한 평가를 받고 있습니다. 아직 대부분의 경우에 마우스, 키보드, 화면이 훨씬 더 빠른 입력 양식으로 사용되며, 멀티태스킹, 공간 추론과 같은 일을 처리할 수 있습니다. 음성 사용 장치에서는 모두 불가능한 일들입니다."

점점 더 정교화되는 기술

Spiceworks의 조사에서 음성 도우미를 사용하는 기업 중 46퍼센트가 음성을 텍스트로 전환하는 데 해당 기술을 사용하고, 26퍼센트는 팀 협업에, 그리고 24퍼센트는 직원 일정 관리에 사용한다고 답변했습니다. 14퍼센트는 고객 서비스에 AI 도우미를 사용하고, 13퍼센트는 IT 헬프데스크 관리 업무 지원에 사용한다고 답변했습니다.

그러나 이렇게 단순한 기술이 기업에 상당히 큰 영향을 미칠 수 있습니다. McCargow는 이렇게 이야기합니다. "이러한 유형의 ‘작업 확대’를 통해 생산성을 대폭 향상시킬 수 있습니다. PwC의 분석에 따르면 AI가 사용되는 범위가 확대되면 2030년에 글로벌 경제 규모가 15.7조 달러 더 증가할 것으로 예측됩니다(5).

일정 규모로 AI가 채택되면 인력 구성에 큰 영향을 미칠 것으로 보이며, 그에 따라 비즈니스 리더는 미래 인재에 대한 요구사항과, 업무 자동화가 가져올 혼란에 직원들을 대비시킬 방법을 고려하기 위해 행동에 나서야 합니다."


 

Sam Shead는 Business Insider UK 지의 수석 기술 담당 기자이며, 관련 부문의 상을 받았습니다. 그는 영국 Techworld 지의 스타트업과 혁신 담당 편집장을 역임했으며 Daily Mail 지에서도 근무한 경력이 있습니다.

출처:

(1) https://community.spiceworks.com/blog/2964-data-snapshot-ai-chatbots-and-intelligent-assistants-in-the-workplace?utm_campaign=item&utm_medium=rss&utm_source=blog

(2) https://www.allthingsdistributed.com/2018/03/unlocking-enterprise-systems-using-voice.html

(3) https://www.computerworld.com/article/3252218/collaboration/cortana-explained-why-microsofts-virtual-assistant-is-wired-for-business.html

(4) https://community.spiceworks.com/blog/2964-data-snapshot-ai-chatbots-and-intelligent-assistants-in-the-workplace?utm_campaign=item&utm_medium=rss&utm_source=blog

(5) https://www.pwc.com/gx/en/issues/data-and-analytics/publications/artificial-intelligence-study.html